Ein Leben ohne DSL?

Wie aus einer Tarifanpassung ein wahres Telekom-Fiasko wurde.

Seit nunmehr sieben Tagen zu Hause kein DSL. Bei einigen wird das ein "Na und?", bei anderen ein "o.m.G." auslösen. Ich habe täglich von Berufswegen mit dem Internet zu tun und könnte durchaus für einen gewissen Zeitraum zu Hause auf das Internet verzichten. Wie ich merke, verkrafte ich das merklich besser, als das inzwischen angehäufte Equipment im Haus. Da meckert die WII über fehlende Verbindungen, der TV versucht vergeblich Programmupdates zu laden, das Radio geht nicht mehr und überhaupt scheinen rudimentäre Gewohnheiten ins Wanken zu kommen.

Warum schreibe ich das nun?

Nun, seit über einer Woche hat auch mich die Grippewelle erreicht und ich liege - erstmals seit Jahren - zu Hause flach. Das sind genau die Momente, in denen mal das Internet zu Hause wirklich gebrauchen könnte. Der heiße und direkte Draht in die Firma über den eigens für solche Zwecke vorhandenen VPN Router. Da kann im Bedarfsfall ja nichts schiefgehen. Aber: Es kann dennoch! Als hätte mein Telekommunikationsdienstleister, die Deutsche Telekom, just auf diesen Moment seit Jahren gewartet, kam zwei Tage nach Beginn meines gesundheitlichen Ausfalls, auch noch der DSL Ausfall ...

Die Vorgeschichte

Seit 2006 nutze ich zu Hause einen Call&Surf Komfort/ISDN Tarif. Darin enthalten sind ein 3000er DSL, eine ISDN Deutschlandflatrate für das Festnetz und einige Komfortmerkmale für das ISDN. Das rundum Sorglos Paket für 49,95 im Monat. Seinerzeit sicherlich ein guter Preis. Heutzutage ist auch bei der Telekom für viel weniger Geld bessere Leistung zu bekommen.

So habe ich mich also bereits vor Wochen erdreistet, zum Hörer zu greifen und mich mit dem Kundenberater unter der bekannten 0800 3301000 in Verbindung gesetzt. Der durchaus netten und zunächst noch hilfsbereiten Dame habe ich mein Anliegen vorgetragen und mich auch verwundert über die Geschäftspolitik der Telekom geäußert: Ich unterlag wirklich dem Irrglauben, die Telekom würde ihre treuen Bestandskunden nach Ablauf der Bindefrist (24 Monate) über möglicherweise günstigere Alternativen im Tarifdschungel informieren. Natürlich mit der Absicht - und das wäre nicht mehr als legitim - mich wieder für eine gewisse Vertragslaufzeit an das Unternehmen zu binden. Ein solcher Anruf ist nie erfolgt, sieht man mal von den monatlichen Versuchen ab, in denen nur mäßig kompetente Damen und Herren versuchen, mir ein "Sicherheitspaket" aufzuschwatzen. Die Dame war geduldig und lies mich erst mal reden. Doch, war sie dann schon ermüdet von meinem Redefluss oder schlicht kurz unaufmerksam, als ich meinen Prolog urplötzlich mit einer Frage krönte? Ich glaube zwischenzeitlich, dass ich sie einfach unvorbereitet mit einer völlig abstrusen Frage konfrontiert habe: "Kann ich den Tarif rückwirkend zum letzten Juni ändern?". In diese atemraubende und noch immer andauernde Pause hinein packte ich dann doch noch eine Erklärung, ein Wieso: "Der Vertrag wurde im Juni 2006 abgeschlossen, im Juni 2008 lief die Bindefrist ab. Ich möchte als gewisse Wiedergutmachung wenigstens zum letzten Verlängerungstermin im Juni 2010 wechseln!". Es half alles nichts, die arme Frau rang nach Fassung und als sie diese endlich wieder eingeholt hatte, hatte ich zunächst sogar einen Funken Verständnis in ihren Worten erahnt. Es kam aber, wie es kommen musste: Sie musste Rücksprache halten. „Da kann ich leider nichts für Sie tun. Sie können den Tarif aber schon im kommenden Juni 2011 ändern“. Na danke! Psychologischer und taktischer Totalausfall auf der anderen Seite meiner Telefonleitung. Nicht genug, dass man mir also nicht entgegenkommen will, obwohl schon seit dreieinhalb Jahren mehr Geld für weniger Leistung bezahle. Nein, man bürdet mir auch ganz dezent die aktuelle Vertragslaufzeit bis Juni 2011 auf. Na fein, tolles Beratungsgespräch und sicherlich der Kundenbindung im vorliegenden Fall extrem zuträglich. Aber immerhin schafft die Kundenberaterin mit ihrem Schlusssatz so etwas wie ein Lichtblick zu setzen. „Aber schreiben Sie das doch mal an die Telekom, das hat schon oft geholfen.“

Nachdem die erste kurz aufkommende Freude über diesen „Tipp“ erst einmal verflogen war, stelle ich mir doch sofort die Frage: Warum soll ich nun ein Schreiben an die Telekom mit dem gleichem Anliegen richten und warum soll hier nun ein anderes Ergebnis am Ende des Prozesses stehen? Hatte ich nicht gerade mit eben dieser Telekom gesprochen und hatte mir die nette Kundenbetreuerin nicht zunächst unmissverständlich erklärt, dass hier „nichts zu machen ist“? Warum kommt dann dieser Tipp ausgerechnet noch von ihr?

Ich beschließe, mir hierzu nicht den Kopf zu zerbrechen und formuliere – artig wie mir aufgetragen wurde – meine Leidensgeschichte auf zwei DIN A4 Seiten und sende den Brief, auch weil keine Faxnummer mehr auf den Rechnungen zu finden und die eMail Adresse dort noch nicht Einzug gehalten hat, mit der gewöhnlichen Post nach Bonn.

Sicherlich auch dem Transportweg geschuldet, vergehen nun mehrere Wochen. Und dann kommt er doch: Der Antwortbrief. Mit Neugier und auch einer gewissen Portion Vorfreude öffne ich das Schreiben. Hatte mir die Dame doch so viel Mut gemacht. Mit einem gewissen Abstand zu Ereignissen neigt der Mensch offenbar dazu, nur die positiven Dinge zu behalten. Umso entsetzter musste ich hier in wenigen Zeilen die Antwort auf meine in schönster Prosa formulierte Leidensgeschichte als Telekom Kunde lesen. Offenbar hatte irgendein Sachbearbeiter den Anfang meines Schreibens gelesen und die restlichen 1,5 Seiten mindestens überflogen. Hatte er doch daraus extrahiert, dass ich mich irgendwo im Schreiben über die Vertragslaufzeit ausgelassen und dabei das Wort Kündigungszeit verwendet habe. Dieses Reizwort „Kündigungszeit“ löste anscheinend einen Konterreflex aus und der beendete die Bearbeitung meines mehrseitigen Schreibens unmittelbar. Das Antwortschreiben war dann auch mit Sicherheit wortgleich den vielen Antwortschreiben, die auch als Reaktion auf einen solchen Reizangriff von der Telekom verschickt werden: Man bedankt sich artig für das Schreiben, das man als Kunde an die Telekom geschickt hat und nimmt gerne auf meine Frage Stellung, wie lange denn mein Vertrag läuft. Der liefe eben noch bis Juni 2011. Obendrein freue man sich über den engen Kundenkontakt und würde es sehr begrüßen, wenn man weiterhin wohlgestimmter Kunde bliebe.

So – da hatte ich also meine Antwort. „Aber schreiben Sie das mal an die Telekom, das hat schon oft geholfen.“ Geholfen bei was, frage ich mich nun? Immerhin hat die Telekom mich in diesem Standardanschreiben nicht widerlegt. Hatte ich doch selbst die aktuelle Vertragssituation in meinem Schreiben so geschildert.

Wer mich kennt, wundert sich nun nicht sonderlich, dass ich abermals zum Hörer greife und die bekannte 0800 3301000 Nummer wähle. Das geht zwischenzeitlich auch schon sehr geschmeidig. Nicht nur das Wählen, auch der „Dialog“ mit dem Vermittlungscomputer. Hier mal schnell ein „Kundenberater“, da ein „JA!“ und hier kurz etwas in den Hörer singen. Schon in weniger als einer Minute Wartezeit komme ich zum Ziel, zu meinem Kundenberater. Den Inhalt des Gespräches hier wörtlich weiterzugeben, verbunden mit meinem Namen über den Blog, hätte wohl bleibende schädliche Folgen für die sowieso schon angekratzte Kundenbeziehung zwischen der Telekom und mir. Fassen wir es als mit den Adjektiven „energisch“, „klar“ und „zielfokussiert“ zusammen. Und siehe da: Mir geht es nun besser und mein Ziel habe ich obendrein erreicht: Vertragsänderung sofort und Gutschrift für die Differenz seit letztem Juni. Mehr wollte ich doch gar nicht.

Was ändert sich also: Der Tarif läuft ab jetzt wieder mit einer Bindefrist von 24 Monaten und kostet nur noch 34,95 pro Monat. Sollte ich einmal in die glückliche Lage kommen, dass mehr als eine 3000er Bandbreite hier in Reinheim möglich sein sollte, hätte ich im Tarif bis zu 6000 bps inkludiert.

Ende der Geschichte? Nein …

„Sie bekommen noch eine schriftliche Bestätigung“ hat mit die Dame noch mit auf den Weg gegeben. Und tatsächlich, die kam auch kurze Zeit später hier an. Die Umstellung würde am 14.2.2011 erfolgen, war dort zu lesen und ich sollte zwischen 9 und 16 Uhr bitte zu Hause sein! Für eine Tarifumstellung kommt jemand zu mir nach Hause? Wollte man mit mir gemeinsam auf die gut überstandene Kunden/Dienstleisterkriese anstoßen? Technische Gründe haben sich mir nicht erschlossen und ich greife also erneut zum Hörer. Der Kollege kann sich auch nicht vorstellen, was ein Techniker bei mir sollte und hat mir auch die Illusion geraubt, dass die Dame von der Auftragsannahme mit mir anstoßen will. Also streiche ich den Termin wieder aus meinem Kalender – montags zu Hause wäre auch sehr ungewöhnlich für mich. Zwei Tage später blickt mein Anrufbeantworter und eine Dame erklärt mir darauf, dass ich am 14.2. nicht vor Ort sein muss. Es würde entgegen der schriftlichen Ankündigung niemand vorbeikommen.

An dieser Stelle hätte ich eigentlich längst misstrauisch werden müssen! So viel Kundenfürsorge, so viel Information und Schriftverkehr. Alles nur, weil die Telekom nun für mehr Leistung weniger Geld von mir bekommt. Da musste es einen Haken geben. Aber man ist blind vor Glück, ob der gelungenen Tarifänderung und der angekündigten Gutschrift.

Montag, der 14.2.2011

Entgegen meiner bereits beschriebenen Gewohnheit, liege ich um 10:30 Uhr noch im Bett und lediglich ein kleiner weißer Fieberthermometer guckt über der Bettdecke hervor. Seit Samstag hat es mich dahingerafft. Eine ausgewachsene Grippe hat meinen Körper auf 39°C angeheizt und mir steht der Sinn weder nach Telefonieren noch nach dem Internet. Trotz allem habe ich an diesem Morgen kurz per iPad nach Mails geschaut und die Aufgaben für die Woche verteilt. Eben dieses iPad meldet sich nun plötzlich mit einem „unbekannten und unerwarteten Fehler“. Ob nun ein Fehler bekannt oder unbekannt ist, darüber lässt sich trefflich streiten. Diskussionslos würde ich allerdings darauf bestehen, dass sämtliche dieser Fehler unerwartet sein sollten. Darin unterscheidet sich Windows kaum vom iOS – hoffe ich zumindest. Die Ursache war dann auch schnell ausgemacht: Mein „Zuhause DSL“ war weg. Schon klingelt das Telefon und ein Techniker der Telekom meldet sich freundlichst bei mir. Es hätte nun meinen Anschluss umgezogen und es könnte sein, dass ich kurz kein Internet habe. Das mit dem Internet hatte ich ja schon gemerkt. Er hätte hier ein kleines technisches Problem, das er zunächst noch lösen müsste und in spätestens einer Stunde ginge alles wieder. Er würde sich dann auch noch mal kurz bei mir melden. Nach dem Telefonat wusste ich nun nicht recht, ob ich mich über die freundliche Information freuen, über das dann doch unangekündigte Abklemmen ärgern oder schlicht über den Umzug wundern sollte. Warum muss mein Anschluss umziehen, wenn ich doch nur einen neuen Tarif nutzen will und mir weiterhin nur 3.000 bps zur Verfügung stehen? Fragen, die ich mir für den angekündigten Rückruf aufsparen wollte. Mit Fieber und ohne Internet bin ich dann eingeschlafen.

Man schläft mit Fieber unglaublich tief und lange. Nach 17 Uhr bin ich wieder aufgewacht und trotz Fieberwahns galt die erste Sorge der Lebensader nach draußen. Wollte mich nicht noch der freundliche Techniker anrufen? Vielleicht hatte sich alles schneller geklärt und er nur den Rückruf versäumt. Das Telefon jedenfalls hatte keinen weiteren Anruf registriert. Das Gigaset ist hier sehr zuverlässig und findet sogar namentlich den Anrufer heraus – auch wenn er nicht im Adressbuch verzeichnet ist. Das Internet macht es möglich. Aber: Auch das Internet hat seinen Status nicht geändert: Keine Verbindung. Das DSL Modem zeigt seine hässliche rote Lampe bei „DSL“ und der Router zuckt ununterbrochen hektisch bei den vergeblichen Einwahlversuchen. Auch das eben beschriebene Gigaset fällt bei solchen mangelhaften Rahmenbedingungen in die schlichte Funktion eines DECT Telefons zurück. Da hat der Kerl mich doch tatsächlich hängen lassen, hat mein DSL nicht wieder aktiviert und mich nicht angerufen. Unglaublich.

Die Nummer in der Not

0800 3302000 - Störungsannahme der Telekom. Auch hier wieder der Sprachcomputer vorgeschaltet, der ganz andere Fragen stellt als bei der Kundenberatungsnummer. Er will wissen, ob ich schon eine Störung gemeldet habe und ob es sich um den Anschluss handelt, von dem aus ich im Moment anrufe. Er wird nun meinen Anschluss prüfen und bittet um Geduld. Was soll da schon rauskommen? Er geht nicht, das sehe ich ja selbst. Zu diesem Ergebnis kommt auch der Sprachcomputer und überraschend schnell habe ich einen Sachbearbeiter am Telefon. Schon leicht frustriert schildere ich mein Problem. Eine der ersten Fragen gilt der gestörten Rufnummer. Habe ich nicht vor 1 ½ Minuten erst diese Information an den Sprachcomputer geliefert? Egal. Es will nun meinen Anschluss prüfen, erklärt mir der Sachbearbeiter. Huch, ein Déjà-vu? Also entweder tut der Sprachcomputer nur so, als ob er mich versteht und schindet nur Zeit, bis der nächste Techniker frei wird oder die Telekom muss noch an der internen Kommunikation zwischen Technik und Mensch arbeiten. Aber auch der Mensch kommt zu dem Ergebnis, das mir längt bekannt ist: „Ich glaube, ihr DSL geht nicht!“. Man gerät bei solchen Telefonate schnell in eine Stimmung, in der man zunächst einmal alles geschehen lässt. Ich bin mir mittlerweile sicher, dass auch der Komponist der sogenannten Warte- und Verbindungsmusik der Deutschen Telekom unter diesen Gesichtspunkten zu Handeln gezwungen wurde. „Der Kollege hat ihren Anschluss umgezogen, lese ich hier“. Eine durchaus nicht neue Information für mich. „Aber das DSL funktioniert dort noch nicht. Warum, kann ich Ihnen nicht sagen“. Bis jetzt hat mich das Telefonat mit der technischen Störungsannahme meines Telekommunikationsdienstleisters also wirklich weiter gebracht. Ich weiß nun, dass meine bisherige Wahrnehmung vollkommen richtig war: Mein DSL geht nicht und ich weiß nicht warum. Da Zusatzinformation, dass auch die Telekom nicht weiß warum, stimmt mich aber nicht unbedingt froher. Auf meine Nachfrage, wann denn das behoben sein wird, muss der nette Kollege erst mal Rücksprache halten. Es folgt die Warte- und Verbindungsmusik. Mittlerweile überbrückt sie noch die Stille, aber die beruhigt nicht mehr. Auch die nun folgende Information stimmt mich nicht fröhlicher „Das muss sich ein Techniker morgen früh ansehen. Können wir Sie morgen unter dieser Rufnummer erreichen?“. Klar können Sie das, wo soll ich in diesem Zustand auch schon hin?

Dienstag, der 15.2.2011

Ob es nun am gezwungenen „nicht arbeiten können“, am immer noch hohen Fieber oder an der Abwesenheit des Internets liegt, weiß ich nicht. Aber die Zeit bis zum angekündigten Rückruf kommt mir wie eine Ewigkeit vor. Immer mehr Geräte in Wohnzimmer und Homeoffice werden mindestens so nervös wie ich selbst. Es trudeln schon SMS Nachrichten ein, dass eine Störung vorliegen könnte. Nein, nicht von der Telekom! Von meinen eigenen Systemen und den externen Servern, die Sehnsucht nach ihnen haben.

Dann kommt mir eine rettende Idee: Im iPad einfach mal WiFi abschalten und dann nutzt es ja die UMTS Flatrate und siehe da – ich bin wieder dabei! Zwar fehlen viele wichtige Funktionen, die nur über die WiFi und VPN Verbindung zum Büro laufen, aber eMail und Surfen geht wieder. Man kann ja über das iPad und apple insgesamt sagen was man will, aber in solchen Situationen, zu Hause, im Bett, krank – und ohne DSL – ist es eine echte Hilfe. Wenn man mal davon absieht, dass die neu per App erworbene Ausgabe des Sterns partout nicht per UMTS den Weg zu mir nehmen will. Ich solle doch kurz WiFi aktivieren, das würde weniger Kosten verursachen. Sehr witzig …

Natürlich rufe ich an diesem Dienstag mindestens dreimal die 0800 3302000 an und telefoniere mit der Störungsstelle. Man kommt ganz schön herum in Deutschland, wenn man eine DSL Störung hat. Mal Dresden, mal Berlin, mal Stuttgart. Immer mit einer kostenfreien 0800er Rufnummer und für die Abwechslung sorgt die Telekom selbst. Der Sprachcomputer der Störungsstelle schwankt bei diesen wiederkehrenden Anrufen übrigens zwischen der Einleitung, ob es sich denn eigentlich um die gleiche Störung wie beim letzten Anruf handelt und der Einleitung einer neuen Störgrunderfassungssequenz. Die Damen und Herren aus ganz Deutschland werden dabei nicht müde, immer wieder einen Rückruf anzukündigen und die Unannehmlichkeiten zu bedauern. Stets ist man hier noch freundlich. Diese Freundlichkeit ist allerdings schnell vergangen, wenn dann doch einmal bis zu einem technischen Platz durchgestellt wird. Sobald die Kollegen dort erkannt haben, was das eigentliche Problem hinter meinem DSL Ausfall ist, ist man merklich kurz angebunden. Irgendwie habe ich es dann wohl versehentlich bis zur Abteilung „Technische Netze“ geschafft. Dort hat der Sachbearbeiter dann ungefiltert und ohne Scheu das Problem erklärt.

Das Problem …

Die Telekom nutzte den Zeitpunkt der Vertragsumstellung offensichtlich, um meinen Anschluss von der alten Technologie auf einen glasfaserangebundenen Gigabit Ethernet „Big DSLAM“ umzuziehen. Warum, war auch dem Herrn von Telekom Technische Netze unklar. Das wird in der Software vorbereitet und dann manuell angestoßen. Ein „Way with no Return“, wie er mir erklärte. Der Techniker in der Vermittlungsstelle, der mich Montag angerufen hatte, wusste längst um das genaue Problem. Nur hat er es mir eben nicht erzählt. Nach dem softwaremäßigen Umstellen meines Anschlusses musste natürlich auch meine Doppelader auf den neuen Port umklemmen. Sonst wäre auch das Telefon tot geblieben. Allerdings hat er schon dort bemerkt, dass hinter dem Big DSLAM kein DSL steckte. Ich war der erste, den man auf den 75 Kunden fassenden Verteiler aufgelegt hatte und irgendwer muss es wohl im Vorfeld versäumt haben, die notwendige Splitterbaugruppe zu bestellen und dort einzubauen. Dort klaffte eben eine Lücke und mein DSL fiel dort aus der Wand. Ob man mich denn nicht einfach auf den alten Port zurücklegen könnte, habe ich – vollkommen naiv – gefragt. „Ja, warum das der Kollege nicht gemacht hat, weiß ich auch nicht. Zusammengefasst ist das alles sehr dumm für Sie gelaufen! Ich nehme das als Ticket hier auf und ein Kollege wird sich umgehend darum kümmern. Er meldet sich dann bei Ihnen“.

Mittwoch, der 16.2.2011

Überflüssig zu erwähnen, dass sich am Dienstag niemand mehr bei mir gemeldet hat. Weder auch nur einer der drei angekündigten Rückrufe über den Tag verteilt von der Störungsannahme noch der Anruf durch die Telekom Technische Netze ist erfolgt.

Es ist also Mittwoch. Der Tag drei ohne Internet beginnt mit dem immer noch hohen Fieber. Keine Spur von Gewöhnung. Weder an das eine noch an das andere. Das iPad hält mich mit der Außenwelt in Verbindung und ich erwische mich dabei, dass ich – obwohl schon seit 8 Uhr wach – erst gegen 11 Uhr den ersten Überprüfungsgang am DSL Modem vorbei mache. Ich bin auch wenig überrascht und nehme es mit einer ausgesprochenen Ruhe zur Kenntnis: Noch immer die rote Lampe. Ebenso spät erfolgt dann der erste Anruf bei der 0800 3302000. Als würde ich seit Jahren nichts andere machen, antworte ich schon vor den Fragen des Sprachcomputers in der richtigen Reihenfolge. Und siehe da, auch das klappt. Nur die Abschlussfrage, dass einige der Anrufe zu Schulungs- und Überprüfungszwecken aufgezeichnet werden könnten und ob ich denn damit einverstanden sei, muss ich zumindest zur Hälfte stellen lassen. Da ist der Sprachcomputer pingelig. In diesem Zusammenhang stelle ich mir dann auch die Frage, wer sich das wohl antut und ob die Aufzeichnung schon in der Anbahnungs- und Wartemusikphase beginnt. Nicht, ob der Abhörer dann die Wartemusik ertragen könnte, sondern vielmehr ob man mich und mein genervtes Gebrabbel wohl auch vernehmen kann. Ich beschließe aber schnell, dass mir das inzwischen wohl egal ist.

Der Mittwoch ist der Tag mit den wenigen Neuerungen. Nur einer meiner Anrufe bringt mich völlig unvermittelt zu einer Telekominternen Prüfstelle nach Berlin. Scheinbar hat meine mittlerweile ausgefeilte und mit viel selbst angeeignetem Telekom Technikjargon ausgeführte Schilderung meines Problem bei der Dame an der Störungsannahme zu der irrtümlichen Annahme geführt, dass hier ein genervter Telekomkollege beim Kunden vor Ort sitzt und schnell eine Lösung braucht. Diese Prüfstelle in Berlin verfügt tatsächlich über ruhige und mit fundierten fachlichen Kenntnissen ausgestattete Mitarbeiter. Selbst nachdem er sehr schnell erkannte, dass ich „nur“ ein Kunde bin, hat er mir in einer Seelenruhe über knapp 30 Minuten hinweg das ganze Problem noch einmal geschildert. Er hat das mit dem "Weg zurück zum alten Port" sehr plausibel ausgeschlossen – auch wenn es schlicht eine nicht vorgesehene Funktion in der Software ist und würde man es manuell machen, wohl auch mein Telefon erst mal tot sei. Er riet zum Warten und in der Art wie er es sagte, musste man ihm einfach folgen. Er neigte schon fast zur Litanei. Früher war alles besser. Früher, als die Telekom noch „Eins“ war. Das ist übrigens eine Feststellung, die ich in vielen dieser Telefonate unterschwellig aufgenommen habe. Da war immer von „das müssen die von der ‚PlaTN01‘ machen. Die gehören aber nicht mehr zu uns!“. Als wenn mich das als Kunde mit meinem Problem weiterbringen würde.

Mangelnde Kommunikation

Aber dieser Kollege aus Berlin brachte es auf den Punkt und hat mir klar gemacht, dass ich Opfer mangelnder Kommunikation geworden bin. Mangelnde Kommunikation in einem Unternehmen, das in 2009 noch 64,6 Mrd. EUR Umsatz und immerhin rund 6 Mrd. EUR Gewinn mit, ja, mit Kommunikation gemacht hat. Wie haben die das nur hinbekommen?

Donnerstag, der 17.2.2011

Traditionell an dieser Stelle erwähne ich die nicht erfolgten aber angekündigten Rückrufe vom Vortag. Daran hat sich auch am Donnerstag, dem vierten Tag ohne Internet, nichts geändert. Das Fieber ist schon leicht zurückgegangen – das DSL kann ja nicht mehr weiter zurück. Und so greife ich auch an diesem Tag wieder zum Telefon, um mit den Kollegen von der Störungsstelle zu telefonieren. Aber es tut sich wohl was bei der Telekom. Man kündigt mir an, dass das Problem heute behoben wird. Oh, welch neue Botschaft. Sobald der Techniker vor Ort ist, ruft er mich an. Oh, welch abermals neue Botschaft. Die Kollegen von den technischen Netzen hätten den Konfigurationslauf noch einmal gestartet und nun müsste es klappen.

Das ist kein Witz und ich wiederhole mich gerne und führe mal mit meinen eigenen Worten erklärend aus: Da gibt es eine Vermittlungsstelle, in der meine Doppelader in einem Schaltkrank endet. Dort ist das der Big DSLAM, an dem (hoffentlich – sonst gibt es bald noch mehr Blogs zu diesem Thema) aktuell nur mein Anschluss aufgelegt ist. Der hat keine Verbindung zu der ja physisch gar nicht vorhandenen Splitterbaugruppe. Nun geht die Technik bei der Telekom also davon aus, dass das bloße Durchlaufen einer Konfigurationssoftware die physische Lücke der Splitterbaugruppe mit Materie füllt und mein Anschluss also funktioniert. Ich habe auch extra an dieser Stelle noch einmal nachgefragt und es wurde mir wieder bestätigt: Man lässt das Konfigurationsskript noch mal laufen, dann geht das. DAS WILL ICH AUCH HABEN! Ein Stück Software, das Materie erschafft. Naja, geben wollte man es mir dann doch nicht.

Meine Vorstellungskraft musste ich dann doch nicht über Gebühr belasten. Es hat den Zustand des Nicht-Funktionierens vollkommen unangetastet gelassen. Das habe ich zwar nicht durch den angekündigten Rückruf erfahren – wie auch – der ist ja erwartungsgemäß nicht erfolgt. Aber wofür gibt es denn die kostenfreie Rufnummer 0800 3302000.

Der letzte Anruf am Donnerstag, es war wohl schon nach 17 Uhr, ergab dann auch nichts mehr Neues. Nun, immerhin weiß ich nun, dass nach 17 Uhr kein Techniker mehr arbeitet. So hat es mir die Dame von der freundlichen Störungsannahme jedenfalls vermittelt, als sie mir sagte, dass ich bei solchen Problemen doch etwas früher anrufen solle. Nun, bestimmt war sie noch neu auf dieser Position und des Lesens im Ticketsystem noch nicht mächtig. Ich habe schwerwiegendere Probleme und habe sie mal auf diesem Wissensstand belassen.

Freitag, der 18.2.2011

Wer nun vermutet, das dümpelt hier so weiter, der irrt gewaltig. Der Freitag hat es nun in sich. Natürlich habe ich zunächst das rote Licht geprüft, meinem Router Mut zugesprochen, weiterhin und stetig den Verbindungsaufbau zu versuchen und PC, TV, WII und allen anderen Geräte die neue Botschaft der fehlenden Internetverbindung bestätigt.

Das Fieber war aber weiter zurückgegangen jedoch mein Brass über die Situation nicht. Weniger Fieber und mehr Brass sind aber Kombinationen, die mich viel effizienter am Telefon agieren lassen. Ich greife also wieder zur 0800 3302000, durchzische in nie gesehener TopSpeed das Sprachmenü und trete nun bewusst mit dem Anschein eines Telekom Kollegen am Telefon auf. Ich stehe hier bei einem Kunden und der hat ein echtes Problem. Wann denn ein Kollege hier mal schalten und walten könnte. Das wäre nicht mehr zu verantworten. Diese Taktik geht zunächst einmal auch auf. Aber ganz im Stile unter Kollege erklärt mit dann der Prüfplatz „Da musst Du den Kunden leider vertrösten. Hier ist wohl was durcheinander gegangen. Die haben gar keine Splitterbaugruppe drin. Die muss erst rein. Da kannste heute nix machen!“.

Toll! Ein wirklicher Vorteil durch die „interne Kommunikation“ ist auch nicht zu erhaschen. Ich melde mich also noch einmal beim Auftragsmanagement. Diesmal wieder als Kunde. Der zunächst noch sehr nett antwortende Herr W. (Name bewusst abgekürzt) erklärt mir, dass das zwischenzeitlich per Software alles geregelt sei und nun noch ein Kollege rausfahren müsse, um den Anschluss zu prüfen. Meine Einwände, dass ich a) selbst prüfen könne und sehr wohl sehe, dass es noch immer nicht geht und b) eine fehlende Baugruppe durch Software nicht anfängt zu existieren, hat er absolut nicht gelten gelassen. Wenn mich jemand mit solchen Aussagen hinhalten will, dass kann mich das schon ein wenige aus der Reserve locken. Wir haben uns dann zunächst einmal darauf geeinigt, dass es trotz der Softwareschaltung noch immer nicht geht. Der Fall a) von oben wäre also überflüssig. Aber nun versucht er mir zu erklären, dass der Kollege vom Montag (der mich „umgezogen“ hat) vielleicht die Adern nicht richtig in Richtung DSLAM geschaltet hat. Ich kann es mir zwar nicht vorstellen, wenn er schon den Fehler gesucht hat, kontrolliert man das sicherlich zuerst.

Er wolle nun einen Termin mit mir vereinbaren. Das ginge "schon" am kommenden Dienstag. Ob er wisse, was er da gerade sagt, will ich wissen. Das ganze vielleicht etwas direkter als ich es hier wiedergeben mag. Aber er meint es ernst. Es müsste niemand zu mir nach Hause, nur in die Vermittlungsstelle. Ob ich dem Kollegen dort die Tür aufschließen soll oder das Messgerät halten, will ich nun von Herrn W. wissen. Wieso sollte er auch sonst einen Termin zur Überprüfung mit mir ausmachen? Kurz und gut, die Basis für eine normale Konversation zwischen Menschen war grundlegend zerstört und wir haben das Gespräch beendet. Ich von meiner Seite jedoch nicht ohne den Hinweis, dass ich meine bestehenden Verträge für meine Firmen sicherlich auf Basis der gemachten Erfahrungen mit der Deutschen Telekom eingehenden mit dem Vertrieb der Telekom auf den Prüfstand stellen werde.

Mein anschließendes Telefon mit „meinem“ Mittelstandbetreuer der Telekom hat leider auch nur Unverständnis und Kopfschütteln über den Sachverhalt hervorgerufen. Geändert hat es nichts und der versprochene Rückruf ist bisher aus ausgeblieben.

Samstag, der 19.2.2011 und Sonntag, der 20.2.2011

Gut, am Wochenende habe selbst ich nicht mit einer Aktivität gerechnet. Aber ich selbst bin aktiv geworden und habe – nachdem alle Hackversuche in die benachbarten WLANs erfolglos blieben – meinen Notebook mit UMTS als Router für das Netzwerk hinter den immer noch verzweifelt mit Einwahlversuchen beschäftigten VPN Router installiert und nach einer Stunde hatte ich eine Bridge, die mir ein Arbeiten mit UMTS und Router ermöglicht. Das ist zwar deutlich langsamer, aber immerhin funktioniert es.

Diese Überbrückungsspiel findet übrigens dann ein jähes Ende, wenn bei meinem Web’n’Walk FLATRATE Tarif die 3 GByte Trafficgrenze durchschlagen wird. Wie heißt es dort so schön im Kleingedruckten: „Ab einem Datenvolumen von 3 GB pro Monat wird die Bandbreite im jeweiligen Monat auf max. 64 kbit/s im Download und 16 kbit/s im Upload beschränkt (Abrechnung im 100-KB-Datenblock). Die Nutzung von VoIP, Instant Messaging und Peer-to-Peer-Verkehren ist ausgeschlossen.“ Und an anderer Stelle ist zu lesen, dass man das nur tue, um die Verfügbarkeit des Datennetzes zu garantieren und das ein normaler Benutzer niemals an diese Grenze stößt. Hoffen wir es, aber ich weiß, dass ich nicht normal bin …

Es ist nun also Sonntagabend und ich warte auf den Dienstag. Morgen geht es hoffentlich erst mal wieder ins Büro zu „richtigem“ Internet, auch wenn die Grippe noch nicht ganz weg ist.

Montag, der 21.2.2011

Der Montag ist wie im Fluge vergangen. Das liegt aber weniger an der Tatsache, dass mit dem eventuell wieder vorhandenen DSL die Zeit einfach schneller vorübergeht, als vielmehr daran, dass ich heute wieder im Büro war. Ein kompletter Tag ohne Anrufe bei der Telekom - und natürlich auch ohne Anrufe von der Telekom. Die hat sich heute, nahezu erwartungsgemäß, nicht bei mir gemeldet. Das muss ich dann wohl als positives Zeichen im Hinblick auf den für den morgigen Dienstag anstehenden "Termin" werten. Muss ich das? Ich habe es einfach mal getan und habe mich auch gut dabei gefühlt.

Heute wieder im Büro angekommen habe ich bei Nutzung des Internets wahre innerliche Begeisterungsanfälle erlitten. Natürlich auch wegen der längst vergessenen Geschwindigkeit, aber insbesondere wegen des fehlenden physischen Drucks, kurzfristig durch Überbeanspruchung meiner Web'n'Walk "Flatrate" einen Rückfall in die 64kbit/s zu erleiden. DAS ist befreites Surfen. Das kann auf dem Wasser mit einer Brise Wind um die Ohren auch nicht besser sein. Ich bin fast sicher!

Wie wird es nun weitergehen? Ich bin sehr auf den Dienstag gespannt und welche Überraschung hier wieder auf mein DSL lauert. Der Router hat noch nicht aufgegeben. Noch blinkt und flackert er ...

Dienstag, der 22.2.2011

Ganz unspektakulär und im Grunde ohne dass es sich direkt angedeutet hatte, ist es nun einfach wieder da: Mein DSL zu Hause. Wenn ich nicht zufällig mein TeamViewer Account hier im Büro kurz aktiviert hätte, mir wäre es gar nicht aufgefallen. Aber seht selbst:

Noch immer kein Anruf, keine Information durch die Deutsche Telekom. Einfach und klamm heimlich hat hier jemand den Stecker wieder reingesteckt und den Schalter umgelegt. Ich kann mir hier aus der Ferne nur ungefähr vorstellen, wie es sich nun zu Hause verhält: Der Router hat aufgehört ganz hektisch zu blinken, ist ist ein gleichmäßiges Flackern mit längeren Pausen geworden. Natürlich sind TV, Dampfgarer, Internet Radio und der PC erst einmal mit dem intensiven Update der Informationen und Programme beschäftigt. Dann kehrt Ruhe ein, Zufriedenheit und ... ja, schlicht alles ist wieder ON.

Ich danke allen, die mir in dieser schweren internetlosen Zeit Mut und Unterstützung haben zukommen lassen. Ich war sehr überrascht über die ausgesprochen große Resonanz auf diesen Blog und die intensive Anteilnahme. Vielen Dank hierfür!